کامل‌ترین مصاحبه استخدامیِ شایستگی-محور (بخش اول)

شاخص، تعریف، مصداق و سوالات مصاحبه شایستگی-محور

اگر دانشجوی مدیریت منابع انسانی باشید به احتمال زیاد به دنبال درکِ عینی‌ و دقیق‌تر از مفهوم شایستگی هستید و علاقه دارید بدانید که «شایستگی» با چه شاخص‌هایی شناسایی می‌شود؛ و اگر کارشناس یا مدیر منابع انسانی باشید، به احتمال زیاد مایل‌اید بدانید آخرین شاخص‌های علمی که مورد نظر شرکت‌ها و سازمان‎‌های بزرگ دنیا در مرحله استخدام برای اجرای یک مصاحبه شایستگی-محور است، کدامند؟ این مقاله با معرفی کامل‌ترین بسته شاخص‌ها در یک مصاحبه استخدامی شایستگی-محور به شما کمک می‌کند تا پس از انتخاب شایستگی‌های مرتبط با مشاغل مورد نظرتان، با دست پُر، و با خیال آسوده‌تری پا به جلسه مصاحبه با کارجویان یا متقاضیان کار بگذارید.

شاخص 1: مسئولیت‌پذیری

تعریف:

پاسخگو بودن و تعهد نسبت به اقدامات خود، همکاران، و سازمان

مصداق:

• به ضرب‌الاجل‌ها و قرار ملاقات‌ها پای‌بند است.
• با شفافیت، مشکلات یا خطاها را اعلام می‌کند.
• به‌موقع و طبق توافق، کار را تحویل می‌دهد.
• مسئولیت اشتباهات را بر عهده می‌گیرد.

سوالات مصاحبه:

• آیا می‌توانید نمونه‌ای از یک مشکل عمده در واحد یا سازمان خود را نام ببرید که مسئولیت آن را بر عهده گرفته و همه چیز را حل کرده باشید؟ چه کاری انجام دادید؟ چه کسی را درگیر آن کردید؟ مشکل چگونه حل شد؟
• تا به حال آگاهانه از یک توافق یا قانون عدول کرده‌اید؟ چرا؟ چگونه آن را به ذی‌نفعان اطلاع دادید؟ بر چه اساسی این انتخاب را انجام دادید؟ نتیجه چه بود؟

شاخص 2: سازگاری

تعریف:

توانایی حفظ عملکرد کامل در شرایط در حال تغییر (محیط، رویه‌ها و افراد)

مصداق:

• آماده است تا روال خود در انجام کارها را تغییر دهد.
• سازگاری را با از دست دادنِ هویت خود اشتباه نمی‌گیرد.
• در قبال تغییر، سرسخت نیست.

سوالات مصاحبه:

• آیا سازمان شما تا به حال مجبور شده به گونه‌ای تغییر کند که شما با آن موافق نبوده‌اید؟ چرا و چه زمانی تسلیم آن تغییر شدید؟
• خط مشی سازمان گاهی تغییر می‌کند. آیا تا به حال با چنین تغییری مواجه شده‌اید؟ چگونه به آن واکنش نشان داده‌اید؟
• اگر تا به حال شغل خود را تغییر داده‌اید، با چه مشکلاتی مواجه شد‌ه‌اید؟ فرآیند تغییر شخصی خود را شرح دهید.
• آیا می‌توانید موقعیت جدیدی را توصیف کنید که اخیراً در آن باید برنامه خود را سازگار یا در اولویت های خود تجدید نظر می‌کردید؟ ماجرا چه بود و شما دقیقاً چه کاری انجام دادید؟

شاخص 3: جاه‌طلبی

تعریف:

انگیزه بالا رفتن در نردبان مسیر شغلی، دنبال کردن شغل، و تلاش برای موفقیت و رسیدن به هدف.

مصداق:

• برای یادگیری و توسعه تلاش می‌کند.
• از افراد موفق یاد می‌گیرد.
• دارای مقدار کافی انرژی است.
• برنامه شغلی خود را ترسیم و بر اساس آن عمل می‌کند.

سوالات مصاحبه:

• آیا می‌توانید مثالی بزنید که نشان دهد پول چقدر برای شما مهم است؟
• آیا برای مسیر شغلی خود برنامه‌ریزی کرده‌اید؟ موقعیت فعلی شما چگونه است؟
• چه زمانی از شغل خود راضی هستید؟ استانداردهای شما چیست؟
• تاکنون چگونه مسیر شغلی خود را شکل داده‌اید؟ چرا خواهان موقعیت فعلی بوده‌اید و چگونه آن را به دست آورده‌اید؟

شاخص 4: قدرت بیان

تعریف:

توانایی بیان دیدگاه‌های خود بدون آسیب رساندن به رابطه با فرد مقابل.

مصداق:

• نظرات یا اظهارات خود را به وضوح بیان می‌کند.
• وقتی مسئله یا موضوعی پیش می‌آید، نظر خود را بیان می‌کند.
• هنگام اظهار نظر، اعتماد به نفس نشان می‌دهد و به چشمان طرف مقابل نگاه می‌کند.
• حتی اگر کاملاً مخالف نظر همکارانش باشد، نظر خود را بیان می‌کند.

سوالات مصاحبه:

• کنترل چه نوع رفتاری از دیگران برای شما دشوار است؟ چطور؟ دقیقا چه چیزی برای شما مشکل است؟ در این موقعیت چه کار میکنی؟
• آیا می توانید مثالی از نحوه شروع مصاحبه فروش بیاورید؟ آیا تا به حال آن را متفاوت انجام داده اید؟ می توانید یک مثال بزنید؟
• آیا می توانید یک تجربه اخیر را که در آن ایجاد یک تأثیر اولیه خوب مهم بود، توضیح دهید؟ دقیقا چه وضعیتی بود؟ هدف شما چه بود؟ دقیقا چه اتفاقی افتاد؟ نتیجه چه بود؟
• آخرین باری که مجبور شدید مشتری را در مورد ویژگی های خود متقاعد کنید چه زمانی بود؟ نتیجه چه بود؟

شاخص5: توجه به جزئیات

تعریف:

توانایی پردازش اطلاعات دقیق به‌طور موثر و مداوم.

مصداق:

• بر روی همه جوانب یک موضوع، هوشیاری و تمرکز خود را حفظ می‌کند.
• حتی در قبالِ اشتباهات کوچک نیز بی تفاوت نیست.
• هنگام برخورد با اطلاعات دقیق، متمرکز باقی می ماند.

سوالات مصاحبه:

• چگونه کارهای خود و دیگران را از نظر امکان وجود اشتباه بررسی می‌کنید؟ آخرین باری که این کار را کردید کِی بود؟ چطور انجامش دادید؟
• آیا می‌توانید مثالی از موقعیت کاری ای که مجبور بودید حجم زیادی از داده‌ها را پردازش کنید، بیاورید؟
• آیا تا به حال کاری را انجام داده‌اید که دقت در آن از اهمیت بالایی برخوردار باشد؟
• برای جلوگیری از اشتباه در موقعیت خود چه می‌کنید؟
• آخرین باری که کار شما بی عیب و نقص بود کِی بود؟

شاخص6: جهت گیری کسب و کار

تعریف:

توانایی پردازش اطلاعات دقیق به‌طور موثر و مداوم.

مصداق:

• ریسک‌های حساب شده را می‌پذیرد.
• نیاز چندانی به حمایت دیگران ندارد.
• قادر به مدیریت استرس است.
• جاه‌طلب است.
• می‌داند چه زمانی «بله» یا «نه» بگوید.

سوالات مصاحبه:

• آیا شما فرد مبتکری هستید؟ ممکن است نمونه‌ای از رفتارِ ابتکاری خود را مثال بزنید؟
• آیا تا به‌حال رئیس خودتان بوده‌اید؟ چه نوع کسب و کاری داشتید؟ چه نوع موفقیت‌هایی کسب کردید؟
• آیا تا به حال مجبور شده‌اید به راه‌هایی برای به دست آوردن بودجه فکر کنید؟
• برای بهبود نتایج در آخرین کار خود چه کردید؟
• آیا تا به‌حال به عنوان یک مدیر در موقعیتی قرار گرفته‌‌اید که در آن اهداف محقق نشده باشد؟ چه کار کردید؟

شاخص 7: مربیگری

تعریف:

تشویق و راهنمایی کارکنان به‌منظور مؤثرتر کردن عملکرد آنها و تقویت درک خود و مهارت‌های حل مسئله.

مصداق:

• دارای مهارت، دانش و تجربه مناسب برای مربیگری دیگران است.
• دارای ادراک کافی از خود است.

سوالات مصاحبه:

• چگونه توسعه فردی کارکنان خود را مدیریت می‎کنید؟
• چگونه با کارمندی که فاقد انگیزه است، مصاحبه توسعه انجام می‌دهید؟ می‌توانید یک مثال بزنید؟
• آیا می‌توانید مثالی از کارمندی بزنید که مربیگری او برایتان دشوار بود؟
• آیا می‌توانید مثالی از موقعیتی بیاورید که در آن شرایط فردی یک همکار یا کارمند را جویا شده‌اید؟
• به‌طور متوسط چقدر برای پیشرفت فردی کارکنان خود وقت می‌گذارید؟

شاخص 8: قدرت تجاری

تعریف:

استفاده از فرصت‌های موجود در بازار؛ اقدام با تمرکز بر مشتری و وابستگی به مخاطبین مناسب.

مصداق:

• آگاهی و درک تجاری خود را نشان می‌دهد.
• فرصت‌ها و محصولات موجود در بازار را کشف می‌کند و برای پتانسیل تجاری ارزش قائل می‌شود.
• نیازها و خواسته‌های مشتری را شناسایی می‌کند.
• جلسات فروش بدون عارضه را به شیوه‌ای صحیح انجام می‌دهد.
• قابل اعتماد است و محیط خوبی برای متقاعد کردن مشتریان (بالقوه) برای خرید ایجاد می‌کند.

سوالات مصاحبه:

• مشتریان هم نیازهای بیان شده و هم نیازهای ابراز نشده دارند. اغلب دشوار است که بفهمیم آن نیازهای بیان نشده چیست. آخرین مکالمه‌ای که با مشتری داشتید را شرح دهید که در آن به دنبال نیازهای او بودید. چطور گذشت؟ شما چه فهمیدید؟
• موقعیتی را توصیف کنید که اخیراً در آن با وجود مقاومت دیگران، موفق شده‌اید آن‌ها را نسبت به دیدگاه خود متقاعد کنید. دیدگاه‌ها و منافع متضاد چه بود و چگونه با آنها کنار آمدید؟
• آخرین باری که مجبور شدید کسی را متقاعد کنید کِی بود؟ دقیقا چه کاری انجام دادید؟
• آیا می‌توانید مثالی از مذاکره‌ا‌ی بیاورید که در آن انگیزه‌ها، خواسته‌ها یا احساسات طرف مقابل را اشتباه تخمین زده‌اید؟ به نظر شما یک فروشنده خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟ چه چیز باعث شد اینطوری فکر کنید؟ شما کدام یک از آن صفات را دارید؟

شاخص 9: سلوک

تعریف:

ایجاد یک تاثیر اولیه خوب و حفظ آن برای مدت طولانی.

مصداق:

• قوانین و آداب معاشرت را رعایت می‌کند.
• احترام به دیگران را نشان می‌دهد.
• آراسته به نظر می‌رسد.

سوالات مصاحبه:

• آیا تا به حال در ابتدا تجربه متفاوت ارزیابی شدن را نسبت به زمانی که مردم شما را بهتر شناختند تجربه کرده‌اید؟ می توانید‌یک مثال بزنید؟ تفاوت بین برداشت اولیه آنها و برداشت بعدی چه بود؟ چه چیزی در این بین تغییر کرده بود؟
• آیا می‌توانید مثالی از نحوه شروع مصاحبه فروش بیاورید؟
• آیا تا به حال کسی به شما گفته است که اولین تأثیری که گذاشتید چیست؟ با آن اطلاعات چه کردید؟
• آیا می‌توانید مثالی از ارائه ای که انجام داده‌اید و طبق برنامه انجام نشده است را بیان کنید؟ دقیقا چه اتفاقی افتاد و مخاطبان شما چه واکنشی نشان دادند؟ نتیجه چه بود؟
• در انجام یک ارایه اثربخش، چه چیزی برای شما مشکل است؟

شاخص 10: مدیریت تعارض

تعریف:

توانایی برخورد دیپلماتیک با منافع متضاد و کمک به حل آنها.

مصداق:

• علایق و انگیزه را در طرفین تعارض از هم متمایز می‌کند.
• قادر به ارزیابی مقیاس یک تعارض و احساساتی است که در آن نقش دارند.
• قادر به ارزیابی دامنه بالقوه یک درگیری است.

سوالات مصاحبه:

• اگر اتفاق ناخوشایندی برای شما بیفتد، چگونه پاسخ می‌دهید؟ واکنش اطرافیان شما چگونه است؟ ممکن است یک مثال اخیر بزنید؟
• وقتی کسی به شما یا خانواده‌تان توهین می‌کند چگونه پاسخ می‌دهید؟
• با افرادی که در گذشته فعالانه علیه شما کار می‌کردند چگونه برخورد کردید؟ می‌توانید یک مثال بزنید؟ دقیقا برای اصلاح این اشتباه چه کردید؟
• چه سبک رفتاری را بیشتر دوست دارید؟ چه سبک‌هایی برای شما دشوار است و چه محدودیت‌ هایی برای آنچه می‌توانید انجام دهید چیست؟
• وقتی فردی شما را در موقعیتی که بر خلاف ارزش ها یا اصول شماست قرار می دهد، چگونه پاسخ می دهید؟ ممکن است یک مثال بزنید؟

شاخص 11: کنترل پیشرفت

تعریف:

توانایی کنترل پیشرفت فرآیندها، وظایف یا فعالیت‌های کارکنان، کار، و مسئولیت‌های خود.

مصداق:

• به صورت ساختارمند کار می‌کند (و زمان خود را به خوبی مدیریت می‌کند).
• دوست دارد نسبت به مسایل مرتبط با حدود مسئولیت خود مطلع باشد.
• منضبط است.

سوالات مصاحبه:

• چگونه کارمندان خود را از پیشرفت کارشان آگاه می‌کنید؟
• چگونه می‌دانید که کارکنان شما دقیقاً چه کاری انجام می‌دهند؟ کیفیت کار آنها را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ ممکن است چند مثال ملموس بزنید؟ آیا می‌توانید نمونه‌هایی از نوع کار کارمندان خود را که بررسی می‌کنید ذکر کنید؟
• آیا می‌توانید نمونه‌هایی از نوع کار کارمندان خود را که بررسی نمی‌کنید ذکر کنید؟
• اخیراً با چه ضر‌ الاجلی رو به رو بوده‌اید؟ چگونه توانستید آن را انجام دهید؟

شاخص 12: همکاری

تعریف:

توانایی کار موثر با دیگران به‌منظور دستیابی به یک هدف مشترک – حتی زمانی که به هدف مورد نظر هیچ علاقه شخصی مستقیمی ندارد.

مصداق:

• درک درستی از خود دارد.
• ترجیحات خود را برای نقش‌های تیمی خاص می‌داند.
• می‌تواند اجازه دهد منافع گروه بر منافع خود غالب شود.

سوالات مصاحبه:

• آیا تا به حال عضو تیمی بوده‌اید که به دلیل عدم همکاری به اهداف خود نرسیده است؟ نقش شما چه بود؟
• نظر شما در مورد نحوه همکاری افراد در بخش شما چیست؟ چگونه به این همکاری کمک می‌کنید؟ چه مشکلاتی در گذشته رخ داده است؟
• در گذشته با «مخالفان» سازمان خود، به عبارت دیگر با افرادی که با شما موافق نبودند، چگونه برخورد می‌کردید؟ می‌توانید یک مثال بزنید؟
• اخیراً برای بهبود همکاری در تیم خود چه کرده‌اید؟

شاخص 13: شجاعت

تعریف:

توانایی ریسک کردن به منظور کسب منفعت (در دراز مدت).

مصداق:

• دامنه خطری که پذیرفته است را درک می‌کند.
• بین شجاعت و لاف زدن در شجاعت تمایز قائل می‌شود.

سوالات مصاحبه:

• آیا می‌توانید مثالی از یک تصمیم «ریسکی» که مثبت بوده است، بیاورید؟
• آیا می‌توانید مثالی از یک تصمیم «ریسکی » بیاورید که نتیجه منفی داشت؟
• آیا دوست دارید قمار کنید؟ آیا می‌توانید مثالی از قماری که انجام داده‌اید و مثبت بوده است، بیاورید؟
• بزرگترین خطری که در زندگی‌تان پذیرفته‌اید چه بوده است؟ چطور شد؟

شاخص 14: خلاقیت

تعریف:

توانایی ارایه ایده‌ها و راه‌حل‌های بدیع و نو، اتخاذ نقطه نظراتی خارج از پارامترهای معمول.

مصداق:

• مستقل فکر می‌کند.
• شجاعت ارائه راه‌حل‌های غیر معمول را دارد.
• به توانایی‌های خود ایمان دارد.

سوالات مصاحبه:

• اخیراً کدام ایده‌های خلاقانه به ذهن شما خطور کرده است؟ آیا آن ایده‌ها موثر و قابل دستیابی بودند؟ چرا؟
• به کدام دستاورد خلاقانه اخیر خود بیشتر افتخار می‌ کنید؟ چرا به این دستاورد خاص افتخار می‌کنید؟
• آیا خود را فردی خلاق می‌دانید؟ خلاقیت شما چگونه نشان می‌دهد؟ ممکن است چند نمونه اخیر بیاورید؟
• چگونه مطمئن می‌شوید که از دیگران متمایز هستید؟ ممکن است چند نمونه اخیر بیاورید؟
• آیا تا به حال راه‌حل منحصر به‌فردی برای مشکل مشتری ارایه کرده‌اید که هیچ کس دیگری به آن فکر نکرده بود؟ می‌توانید یک مثال بزنید؟

شاخص 15: مشتری مداری

تعریف:

توانایی و تمایل برای یافتن خواسته‌ها و نیازهای مشتری و اقدام بر اساس آن، با در نظر گرفتن هزینه‌ها و منافع سازمان.

مصداق:

• برای مشتریان احترام قایل است؛ صرف نظر از اینکه خواسته‌ها یا شکایات آنها چقدر غیر منطقی است.
• تمایل خود را برای دستیابی به راه‌حل نشان می‌دهد.
• یک موقعیت برد-برد را هدف قرار می‌دهد.
• فرصت‌هایی را برای اطلاع رسانی به مشتریان از خدمات خود تشخیص می‌دهد و نیازهای آینده را پیش بینی می‌کند.

سوالات مصاحبه:

• در مورد مشتری پر دردسری که اخیراً با آن روبرو شده‌اید چه می‌توانید بگویید؟ چرا او پر دردسری بود؟ برای جلب رضایت مشتری چه کردید؟
• برخی از مشتریان خواسته‌های نامعقولی دارند. آخرین بار چه زمانی با چنین مشتری مواجه شدید؟ چرا خواسته‌های او را غیر منطقی دیدید؟ در نهایت چه کردید؟
• کدام ویژگی‌ها برای تعامل خوب با مشتریان مهم هستند؟ تا چه حد آن ویژگی ‌ا را دارید؟ تا چه حد می‌توانید خود را برای به دست آوردن این ویژگی‌ها آموزش دهید؟
• آیا می‌توانید موقعیتی را توصیف کنید که در آن با یک مشتری به طور ناکارآمد برخورد کردید؟
• آخرین باری که رئیس شما از نحوه برخورد شما با مشتریان انتقاد کرد چه زمانی بود؟ چگونه پاسخ دادید؟

شاخص 16: قاطعیت

تعریف:

توانایی تصمیم‌گیری فعال یا متعهد شدن به خود با بیان نظر و موضع‌گیری.

مصداق:

• نظر خود را به طور خلاصه بیان می‌کند.
• موضع می‌گیرد و بر اساس آن، تصمیم می‌گیرد.
• بر اساس تصمیمات قبلی برنامه‌ریزی می‌کند.
• از تصمیم‌گیری دریغ و اجتناب نمی‌کند.

سوالات مصاحبه:

• آیا تا به حال فرصتی را به علت تعلل بیش از حد از دست داده‌اید؟ می‌توانید یک مثال بزنید؟
• سخت‌ترین تصمیمی که در چند هفته اخیر باید می‌گرفتید چه بوده است؟ چه چیزی آن را دشوار کرد؟ برای شما چقدر طول کشید؟
• چه نوع تصمیماتی را سریع می‌گیرید و برای چه نوع تصمیماتی بیشتر وقت می‌گذارید؟ ممکن است مثال بزنید؟
• چه نوع تصمیماتی معمولا طول می‌کشد تا اتخاذ کنید؟ می ت‌انید یک مثال بزنید؟
• آیا تا به حال تصمیمی گرفته‌اید که دلخواه‌تان نبوده است؟ می‌توانید یک مثال بزنید؟

شاخص 17: تفویض اختیار

تعریف:

توانایی واگذاری مسئولیت‌ها و اختیارات به کارکنان مناسب با در نظر گرفتن علایق، جاه‌طلبی‌ها، توسعه و شایستگی آنها. پیگیری وظایف محول شده.

مصداق:

• به کیفیت کارکنان ایمان دارد.
• زمانی که هدفی را دنبال می‌کند، اختیار را به دیگران می‌سپارد.
• به شخص مناسب تفویض می‌کند.

سوالات مصاحبه:

• وقتی در مرخصی هستید چه کسی کار شما را بر عهده می‌گیرد؟ آیا در این موقعیت تا به حال انجام امور اشتباه پیش رفته است؟
• ترجیح می‌دهید کدام جنبه از کارتان را به هیچ همکار یا کارمندی نسپارید؟ آیا می‌توانید نمونه‌ای از نوع کاری که ترجیح می‌دهید واگذار نکنید، بیاورید؟
• وقتی اخیراً کار را واگذار کردید، چه مشکلاتی رخ داد؟ بزرگترین اشتباه چه بود؟
• آیا تا به حال به‌طور غیرمنتظره نتوانسته‌اید کار خود را انجام دهید؟ چه کسی این مسئولیت را بر عهده گرفت و چگونه پیش رفت؟ چگونه چنین مشکلی را حل می‌کنید؟

شاخص 18: انضباط

تعریف:

توانایی تطبیق با قوانین، رویه‌ها و سیاست‌های موجود.

مصداق:

• دلیل را در قوانین و رویه‌ها می‌بیند.
• در هنگام شک و تردید، از یک مرجع مناسب حمایت می‌کند.
• هیچ مشکلی در تطبیق با قوانین و مقررات موجود ندارد.
• اهمیت رعایت قوانین را درک می‌کند.

سوالات مصاحبه:

• آیا تا به حال در موقعیتی قرار گرفته‌اید که دیدگاه‌های شما با دیدگاه‌های سازمان همخوانی نداشته باشد؟ چه کار کردید؟ نتیجه چه بود؟
• برخی رویه‌ها و قوانین کار آزاردهنده است. آیا می‌توانید مثالی از چنین وضعیتی بزنید؟ برای رسیدن به هدفتان چه کردید؟
• آیا می‌توانید مثالی از موقعیتی بیاورید که اخیراً در آن تکلیف برای شما مشخص نبود؟ در ان شرایط چه کار کردید؟
• آیا تا به حال با مافوق خود اختلاف نظر داشته‌اید؟ چه کار کردید؟ نتیجه چه بود؟