بازدارنده‌ها و پیش‌برنده‌های بهبود عملکرد (بخش اول)

عوامل موثر در بهبود عملکرد

موضوع بهبود عملکرد همواره چالش مهم سازمان‌ها و به ویژه در حوزه توسعه منابع انسانی بوده است.

سازمان‌های بخش دولتی با چالش‌های بسیاری در رابطه با عملکرد و کارایی روبرو هستند. یکی از مهم‌ترین این چالش‌ها آن‌است که آن‌ها باید به‌صورت مستمر به دنبال راه‌های افزایش کارایی و کاهش هزینه‌های خود باشند. به همین دلیل، کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد سازمان‌های دولتی عامل تعیین‌کننده و حیاتی برای دستیابی به اهداف آنها است. در صورتی که مدیریت عملکرد با دیدگاه فرآیندی و به‌طور صحیح و مستمر انجام شود، می‌تواند موجب ارتقای پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و جلب اعتماد عمومی شود.

عوامل موثری می‌توانند در بهبود عملکرد کارکنان نقش داشته باشند، بسیار زیاد و متنوع هستند اما در میان آن‌ها می‌توان موثرترین عوامل، با تاکید بر وظایفی که مدیران باید به آن‌ها تمرکز داشته باشند را در موارد زیر مشاهده کرد:

1. الزام استراتژیک

ارتقای عملکرد و ترویج رفتارهای مطلوب در کارکنان، فقط وظیفه واحد مدیریت منابع انسانی نیست، بلکه وظیفه مشترک همه مدیران و سرپرستان است. بهبود عملکرد کارکنان باید به یک الزام استراتژیک برای همه سازمان تبدیل شود. این مسئله باید بخشی از برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری استراتژیک و برنامه‌های سالانه سازمان باشد. بهبود عملکرد کارکنان را باید به عنوان یک هدف مهم، جدی و دایمی به همه مدیران ابلاغ کرد و بخشی از پاداش عملکرد و نظام جبران خدمت مدیران را به بهبود عملکرد کارکنان آنها مرتبط و متصل کرد.

2. انگیزه

انگیزه یکی از عوامل اصلی موثر بر بهبود عملکرد کارکنان است. مدیران باید عوامل اصلی انگیزشی کارکنان‌شان را شناسایی کنند. این عوامل ممکن است در طول زمان تغییر کنند، از این رو باید هر چند گاه یکبار آن‌را تکرار کرد. عوامل انگیزشی همه کارکنان از یک جنس نیستند، به این معنی که ممکن است هر یک از کارکنان یا هر گروه از آنها تحت تاثیر عوامل متفاوت و متنوعی برانگیخته شوند. برای کشف نیازها و انگیزه‌های کارکنان، اولین سوالی که هر مدیر و سرپرست باید از کارکنان خود بپرسد این است که به جز حقوق چه چیز یا چیزهایی آنها را هر روز به محل کار می کشاند؟ به علاوه مدیران باید از طریق مصاحبه و گفتگو با کارکنان از عوامل موثر بر ایجاد و ترویج انگیزه و وفاداری سازمانی آنها آگاه شوند. این داده‌ها برای تدوین برنامه‌های بهبود عملکرد کارکنان ضروری است.

3. فرایند استخدام

تناسب فرد با شغل کلید موفقیت در عملکردهای رضایت بخش و مطلوب است. باید با به کارگیری ابزارها و فنون معتبر، اطمینان پیدا کنیم که کارکنان تازه استخدام شده از نظر استعدادها، مهارت‌ها و علاقه‌مندی‌هایی که دارند کاملا با شغل و نقش مورد نظر تناسب دارند. این تناسب باعث می‌شود تا آن‌ها کارشان را دوست داشته باشند، از انجام کار خسته و کسل نشوند، و کار را با همه توان و تلاش خود اجرا کنند.

4. جبران خدمت

سازمان‌هایی که خوب حقوق نمی‌پردازند در واقع آموزشگاه سازمان‌هایی می‌شوند که خوب حقوق می‌دهند. کارکنان باید حقوق‌های مناسب و کافی بگیرند تا بهره ور باشند، در غیر این صورت وقت زیادی از ساعات کاری‌شان را صرف جستجوی شغل و سازمانی می‌کنند که حقوق‌های بهتری دارد. مدیران باید در مورد اینکه رقبا و حتی سازمان‌های خوب در سایر رشته‌های تولید و خدمات چقدر حقوق می‌پردازند اطلاع داشته باشند و از این اطلاعات برای تنظیم حقوق‌ها در سطحی رقابتی حمایت کنند و کارکنان دارای عملکرد مطلوب را در سازمان حفظ کنند. کارکنانی که عملکردهای خوب و رفتارهای مطلوب دارند، استحقاق حقوق‌های خوب را هم دارند.

5. آموزش

آموزش هم از مهم‌ترین عوامل و توانمندسازهایی است که عملکرد کارکنان را بهبود می‌دهد. مدیران کارکنان خود را به دوره‌ها و برنامه‌های آموزشی می‌فرستند اما در این مورد که آن‌ها در دوره‌های آموزشی، چه می‌آموزند و آیا آنچه آموخته‌اند را به‌درستی و به‌طور کامل و موثر به کار بگیرند حساسیت به خرج نمی دهند و کنترل‌های لازم را به عمل نمی‌آورند. برخی کارکنان از دوره‌های آموزشی بر می‌گردند اما کارها را مدت‌ها به شیوه‌ای نادرست انجام می‌دهند بدون آنکه مدیر یا سرپرست آنها را تصحیح کند. بدتر از این وقتی است که مدیر یا سرپرست از کارمند خود می‌خواهند آنچه در دوره آموزشی آموخته است را فراموش کند و کارها را با شیوه‌های قبلی انجام دهد. وقتی آموزش‌ها را دقیق و درست اجرا کنیم و آنها را با جدیت و علاقه‌مندی پیگیری نماییم، میزانِ خطا و اشتباه کاهش می‌یابد. آموزش مشروط بر آنکه خوب طراحی، اجرا و پیگیری شود ابزار بسیار نیرومندی برای بهبود عملکردها و رفتارهای کارکنان است.

6. استانداردهای عملکرد

مدیران باید برای عملکرد مورد انتظار در سازمان خود، استانداردهای سطح بالا و سخت‌گیرانه وضع کنند. وقتی کار را با کیفیت پایین‌تر از استاندارد از مجریان آن قبول می‌کنیم کارکنان هم می‌آموزند که کیفیت عملکرد خود را جدی نگیرند. باید در هر مورد، از جمله نحوه انجام کار، نحوه رفتار با مشتریان، و نحوه رفتار کارکنان با یکدیگر استاندارد وجود داشته باشد و با جدیت و دقت پایش و مطالبه شود. مدیر باید این استانداردها را به کارکنان آموزش دهد، در مورد آن‌ها به کارکنان بازخورد دهد و کارکنان را بر اساس همین استانداردها ارزیابی کند، و مورد پاداش، تشویق یا تنبیه قرار دهد. مدیران و سرپرستان باید خودشان در رعایت استانداردها و انجام کار با کیفیت الگوی کارکنان‌شان باشند.

7. فضای آزاد

مدیران باید به کارکنان اجازه اعلام نظر و آزادی عمل بدهند. کارکنان سبک‌ها و نگرش‌های مختلفی دارند و کارها را با شیوه‌های متفاوت انجام می‌دهند: این تفاوت‌ها موجب تفاوت در عملکرد آن‌ها می‌شود که لزوماً بد نیست. تنها چیزی که اهمیت دارد این است که عملکرد کارکنان، بر اساس این تفاوت در نگاه و اندیشه، به نحوی در مسیر اهداف و نتایج، هدایت شود که به بهترین نحو ممکن، تحقق یابند. از این رو به نفع مدیریت سازمان است که ذهن و فکر خود را به روی ایده‌ها، افکار و روش‌های جدید نبندد و خود را از ایده‌های مبتکرانه و متفاوت کارکنان محروم نکند. وقتی به کارکنان فرصت و اختیار می‌دهیم آنها عملکرد بهتری از خود نشان می‌دهند.

8. مشارکت

مشارکت باعث می شود تا کارکنان احساس مالکيت کنند؛ این احساس، موجب ارتقای عملکرد و انرژی برای انجام کارها و رسیدن به اهداف می‌شود. از طریقِ پرسیدن و فهمیدنِ نحوه تفکر و ایده‌های کارکنان، مشارکت آن‌ها بیشتر خواهد شد. مدیر باید نظرات و پیشنهادهای کارکنان را بپرسد و بر اساس اطلاعاتی که از آنها می‌گیرد، تصمیم‌گیری کند. برای آنکه کارکنان مشارکت موثرتری داشته باشند و پیشنهادهای مفیدتری درباره وظایف و کارکردهای خود ارایه کنند، مدیر باید به آنها در مورد آینده سازمان و چالش‌ها، فرصت‌ها، و محدودیت‌های آن‌ اطلاعات بدهد. وقتی مدیران، کارکنان را هم در اطلاعات، هم در تصمیم سازی و هم تصمیم گیری‌ها مشارکت دهند، اشتیاق بیشتری برای بهبود عملکرد و تلاش برای موفقیت بیشتر در آنها شکل خواهد گرفت.

9. حذف موانع به کمک کارکنان

وقتی مدیر در مورد کارکنان با یک مشکل عملکردی روبرو می‌شود یا کارمندی با انگیزه کار نمی‌کند، باید هم به نحوه کمک به او و هم به برداشتن موانع از سر راه او فکر کند. در این گونه موارد پرسیدن دو سوال توسط مدیران مفید است:

1. به چه چیزهایی نیاز دارند تا کارشان را بهترانجام دهند؟
2. چه عوامل یا موانعی اجازه عملکرد بهتربه آنها نمی‌دهد؟

وقتی یک مدیر، همه آنچه را که کارکنان نیاز دارند تا عملکرد بهتری داشته باشند، در اختیارشان قرار می‌دهد و موانع را از سر راه آنها برمی‌دارد آنها قادر خواهند بود تا وظایف خود را در حد انتظار و استاندارد انجام دهند: در غیر این صورت، کارمند، تمایل و انگیزه لازم برای کار کردن ندارد.

10. بازخورد به کارکنان

مدیر باید به کارکنان بازخوردهای صادقانه، عینی و پرتعداد بدهد. بازخورد کمک می‌کند که کارکنان در مسیر تحقق اهداف به درستی پیش بروند. مدیر هرگز نباید اجازه دهد که رفتارهای نامطلوب و نادرست یا عملکردهای غیررضایت بخش بدون تذكر باقی بمانند یا ادامه یابند. در وجه مقابل، مدیر نباید اجازه دهد تا رفتارهای مطلوب و عملکردهای رضایت بخش بدون تقدیر و تشویق باقی بمانند یا متوقف شوند. برای مدیران بسیار مهم و ضروری است که نحوه ارایه بازخورد را بدانند، چرا که هدف بازخورد، بهبود عملکرد منابع انسانی است. بازخورد را باید مرتب، پرتعداد و عینی ارایه داد.

11. پاداش

هر سازمانی باید برای کارکنان خود، برنامه‌های پاداش و قدرشناسی متنوعی داشته باشد. پاداش و قدرشناسی دو موتور محرک عملکرد انسان‌ها هستند. تردیدی نیست که انگیزه کارکنان، وقتی با پاداش و قدرشناسی مرتبط شود افزایش پیدا می کند. مدیر باید توجه داشته باشد که پاداش‌های مشابه و یکنواخت بعد از مدتی کهنه می‌شوند و تاثیرشان بر عملکرد کاهش پیدا می‌کند. مدیر باید تلاش کند تا با شیوه‌ها و در زما‌ن‌هایی غیر منتظره به افراد پاداش دهد؛ عملکردهای برتر و کارکنان دارای این نوع عملکردها را زیر نورافکن قرار دهد و پاداش آن‌ها را لذت‌بخش‌تر و برانگیزاننده کند. پاداش، باعث تکرار و ترویج عملکردهای خوب و رفتارهای مطلوب می‌شود.

12. نظرسنجی

همیشه در میان نظرات کارکنان، ایده‌های موثری پیدا می‌شود که می‌تواند منشأ و انگیزه بهبود عملکرد همه کارکنان باشد. به همین دلیل مدیر باید از کارکنان نظرسنجی کند و رضایت آن‌ها را بسنجد. مدیر باید در طول سال با شیوه‌های مختلف با کارکنان در تماس و ارتباط باشد. از طریق این تماس‌ها باید بتواند کشف کند که در ذهن و فکر آنها چه می‌گذرد؟ در کنار همه این ارتباطات غیر رسمی و شفاهی، مدیر حداقل سالی یک‌بار از طریق ارزیابی و نظرسنجی جدی و عمیق، اطلاعات مستند و دقیقی به دست آورد. در صورت امکان باید از همه کارکنان نظرسنجی شود و این کار در زمان‌های مناسب انجام گیرد. در نظرسنجی باید همه موارد و موضوعات مهم از جمله مدیریت، آموزش، رضایت شغلی، و حقوق و مزایا و شرایط کار که مستقیماً به عملکرد ارتباط دارد، در نظر گرفته شود.